Według statystyk* grubo ponad połowa koszyków zakupowych w sklepach online jest porzucana. Dlaczego tak się dzieje, skoro klient wszedł na Twoją stroną i wybrał dla siebie produkty? Przedstawiamy najważniejsze powody i sposoby ich eliminowania.
Porzucanie koszyka to plaga e-commerce
Dlaczego internauci rezygnują z dokonania zakupów mimo pełnego koszyka? Powód jest bardzo prosty – zamknięcie przeglądarki jest procesem wręcz błyskawicznym. O wiele trudniej porzucić wypełniony po brzegu wózek sklepowy, szczególnie w otoczeniu innych klientów i pracowników. W internecie dokonywanie zakupów jest prostsze, ale rezygnacja z finalizacji również. Dziwić może jedynie skala tego zjawiska, która oceniana jest w pewnych przypadkach nawet na więcej niż połowę wszystkich rozpoczętych transakcji.
Dlaczego klient porzuca koszyk zakupowy – koszty
W dobie porównywarek cenowych i błyskawicznej możliwości sprawdzenia najtańszego sklepu cena towaru nie należy do najważniejszych czynników porzucania koszyka. Chodzi raczej o dodatkowe koszty. Klient może zrezygnować z finalizacji zakupu, jeśli:
- tuż przed opłatą dowie się o nieznanych wcześniej prowizjach (np. za płatność elektroniczną);
- koszt wysyłki będzie inny niż w zapowiedziach na głównej stronie;
- nie zostanie mu naliczony rabat, który widział wcześniej.
Te czynniki należą do głównych powodów finansowych, przez które internauci nie finalizują transakcji.
Porzucanie koszyka zakupowego – skrajne emocje
W pewnym stopniu wina leży również po stronie emocji klienta. A te da się zmieniać poprzez odpowiednie przedstawienie zalet produktu, korzyści z jego posiadania i wyższości nad innymi propozycjami rynkowymi. Klient emocjonalny zwykle czuje następujące uczucia podczas nieudanych zakupów:
- obawa – osoba porzucająca koszyk nie jest przekonana, że kupowany produkt, nie jest wart swojej ceny;
- rozczarowanie – powstaje na skutek dostrzeżenia sprzeczności w informacjach ze strony głównej i podsumowania koszyka;
- strach – wysoka wrażliwość na punkcie danych osobowych i ryzyko z nimi związane utrudniają przeprowadzanie skutecznych transakcji;
- zniecierpliwienie – cały proces zakupu trwa zdecydowanie zbyt długo i jest naszpikowany nieintuicyjnymi komendami.
Przyczyny rezygnacji z koszyka zakupowego – trudności formalne
Dlaczego internauci kupują w sieci? Bo często są to zakupy błyskawiczne, bez zbędnych komplikacji. Klienci w sklepach online ryzykują tym, że nie mogą zobaczyć produktu na żywo i muszą zaufać sprzedawcy bardziej niż w sklepie stacjonarnym. Dlatego mogą porzucać koszyki, gdy cały proces zakupowy będzie trwał długo i wymagał od potencjalnych klientów sporego wysiłku. Mowa tu np. o konieczności tworzenia konta, podawania danych wrażliwych, dokonywania przedpłaty lub brak aktualnych certyfikatów bezpieczeństwa. Kwestie związane z rezygnacją to także:
- zbyt długie wczytywanie strony;
- bardzo odległy czas realizacji zamówienia;
- konieczność oczekiwania na pojawienie się produktu w sklepie.
Powody porzucania zebranych produktów – poszukiwania
Co dokładnie mamy na myśli? Internauci często korzystają z możliwości, jakie dają sklepy internetowe i po prostu porównują dostępne oferty. Wrzucają produkty do koszyka, chcąc sprawdzić, czy rzeczywiście naliczy im się rabat, czy wystarczy na darmową przesyłkę i ile to wszystko będzie kosztowało. W ten sposób klienci szukają najkorzystniejszych cenowo ofert na rynku. Zdarza się również, że zakupy są odkładane w czasie. Pewna liczba kompletowanych koszyków jest później finalizowana, jednak odsetek takich transakcji nie jest duży.
Jak zaradzić porzucanym koszykom zakupowym – podsumowanie
Kluczem jest dostrzeżenie potrzeb klientów i wyjście im naprzeciw. Może chodzić o każdy aspekt poruszony powyżej. Skuteczne jest dostarczenie towaru w atrakcyjnej cenie, w krótkim czasie, z opcją bezpłatnej dostawy i bez prowizji podczas opłacania jej. Konieczne jest też uproszczenie procesu finalizacji zakupu i stworzenie transparentnego panelu zakupowego. W ten sposób można zmniejszyć liczbę porzucanych koszyków w swoim sklepie. Pamiętaj jednak – nigdy nie wyeliminujesz ich całkowicie.
Źródło
* https://pomoc.home.pl/baza-wiedzy/dlaczego-klienci-porzucaja-koszyk-i-jak-temu-zapobiec